cliente

Quem nunca ouvir esse jargão: “O cliente tem sempre razão!”

Eu desconheço quem nunca tenha ouvido. Porém, a pergunta que fica é: Você concorda?

A minha resposta é: Óbvio que não!

E fim de discussão.

O cliente é um ser humano – mesmo que seu cliente seja uma empresa, ela é administrada por seres humanos.

Então, como qualquer outra pessoa, não terá razão sempre.

Porém, creio que esse ditado apareceu no passado para ajudar em algo que deveria estar muito falho na época. E continua falho até hoje: Respeito com seus clientes.

Algumas pessoas, realmente, saem de casa para trabalhar achando que estão fazendo um favor aos seus clientes ou aos seus chefes.

Mal elas sabem que isso é totalmente errôneo.



Não é o funcionário que depende do cliente. É justamente ao contrário. Então, para que todos focassem seus esforços no cliente, inventaram essa tal máxima do cliente sempre ter razão.

Pensando que o cliente tem sempre razão, todos pensam em como auxiliar quem está certo. Assim, conseguem deixar a vida de nossos consumidores mais fácil.

Nos tempos de hoje, não podemos pensar assim.

Algumas pessoas pensam que essa máxima ainda vale e querem fazer da empresa contratada o que bem entenderem.

Isso não está certo.

Alguns tem um nível de exigência que não condiz com o que está pagando.

Outros, são simples oportunistas, que querem se dar bem ao custo do próximo.

Logo, essa frase está gerando uma grande confusão!

Então para desmistificar isso, temos ações para dois pontos de vista:

Versão do cliente:

  • Tenha consciência do benefício que você quer e deve receber pelo valor pago. Não espere receber uma Banana Split com três bolas de sorvete pelo preço de um picolé. Saiba que o benefício que você receberá é condizente pelo benefício monetário entregue ao seu fornecedor;
  • Seja íntegro. Não tente ganhar nada as custas dos outros. Além de ser totalmente antiético, você atrapalha a vida de outras pessoas e a longo prazo, o maior prejudicado é você mesmo.

Fornecedor:

  • Lembre-se de gerar o valor adequado para aquele cliente conquistado. Sempre falamos em gerar um pouco mais de valor do que o preço cobrado. Seu cliente precisa entender que comprar de você é um baita negócio para ele.
  • Caso o cliente discorde de você, procure ser imparcial e entender o seu ponto de vista. O que ele fala está correto? Aqui temos dois pontos:
  1. Se sim, procure uma maneira de fazer com que o cliente saia satisfeito. Lembre-se que você concorda com o que o cliente argumentou. Nada mais correto do que ele sair feliz dessa conversa;
  2. Se não, explique o seu ponto de vista. Procure achar uma solução para que os dois saiam satisfeitos, mas tenha consciência que não é só pelo fato de seu cliente discordar de você, é que ele tem que ser beneficiado. Se for necessário negar, negue. Fazer o quê? Maus clientes consomem tempo demais e geram receita de menos.

E o mais importante, que é uma ação para ambos:

  • Respeite para ser respeitado.

Pensando dessa maneira, eu trocaria o ditado: O cliente é a pessoa mais importante dessa empresa.

Mesmo assim, eu ainda acredito que todos são importantes.

Então eu trocaria para: O Cliente é uma das pessoas mais importantes dessa empresa. Assim como você.